Satisfacția clienților și tratarea reclamațiilor reprezinta aspecte de maxima importanta pentru orice organizatie. Un proces corect de gestiune reclamatii inseamna analiza corecta a informațiilor pe care le generează. Transformarea acestora într-o oportunitate de îmbunătățire rezultă ulterior ca un firesc în activitatea operațională.
ISO 10002: 2018 oferă îndrumări cu privire la procesul de tratare a reclamațiilor legate de produsele din cadrul unei organizații, inclusiv planificarea, proiectarea, operarea, întreținerea și îmbunătățirea. Procesul de tratare a reclamațiilor este privit ca fiind unul dintre procesele sistemului de management al calității.
Cursul include un echilibru de teorie și practică folosind exerciții care să permită participantilor să înțeleagă activitățile cheie pentru audit și cerințele lui ISO 10002: 2018.
Se adresează
Specialiștilor din cadrul companiilor care gestioneaza procese ale sistemului calitatii, procese de customer care, tratarea reclamatiilor, livrare si post livrare.
Este relevant pentru orice organizație care dorește să depășească așteptările clienților.
Reprezintă totodată o cerință de bază pentru companiile de toate tipurile și dimensiunile, indiferent dacă sunt în sectoare publice sau private- îngrijirea sănătății, servicii de relatii cu publicul in administratiile publice, comerț, producție, companiile de servicii, companiile de software si telekom, companiile care oferă shared-services, comerțului electronic.
Obiective
În cadrul cursului se vor urmări:
- Identificarea, analiza și proiectarea proceselor menite sa demonstreze orientare către client, deschidere către feedback, soluționarea reclamațiilor și întărirea capacității organizației de a-și îmbunătăți serviciul pentru clienți;
- Implementarea unui sistem eficient de tratare a reclamatiilor;
- Identificarea și analiza periodică a nevoilor și așteptărilor clienților;
- Modalități eficiente de identificare a cauzelor neconformităților;
- Implicarea și angajamentul managementului prin implicarea și utilizarea adecvată a resurselor, inclusiv formarea personalului;
- Auditarea procesului de tratare a reclamațiilor;
- Analizarea eficacității și eficienței procesului de tratare a reclamațiilor.
Beneficii operaţionale şi de business
- Îmbunătățeste reputația, credibilitatea și imaginea organizației
- Îmbunăteste încrederea clienților
- Îmbunătățește satisfacția față de produsele și serviciile organizatiei, prin sensibilitate față de informațiile generate de către client și piață
- Crește satisfacția și retenția angajaților prin implicare și recunoaștere
Durată
1 zi
Cost
200 Euro
Criterii de acces
–
